Voo cancelado, atraso de horas, conexão perdida, embarque negado. Quem passa por isso costuma ouvir da companhia que "é problema operacional" ou que "não há o que fazer". Não é bem assim: existem regras objetivas sobre o que a empresa tem de oferecer.
Neste artigo explico, em linguagem simples, o que a Resolução 400 da ANAC (com as mudanças da Resolução 813/2026) e o Código de Defesa do Consumidor garantem, o que guardar de prova e quando faz sentido pedir indenização. Nenhum resultado é garantido, porque cada caso depende dos fatos.
- A companhia deve informar o passageiro de forma clara, inclusive por canais digitais, e manter a informação atualizada (art. 20).
- Alimentação após mais de 2 horas de espera; hospedagem e transporte quando houver pernoite, após mais de 4 horas (art. 27).
- Atraso de mais de 4 horas, cancelamento, interrupção ou preterição: você escolhe entre reacomodação, reembolso e outro meio de transporte (art. 21).
- Indenização depende de dano e do motivo. Caso fortuito ou força maior excluem a responsabilidade do transportador (art. 25-B). Não é automática.
- A Resolução ANAC 813, de 23/09/2026, alterou a Resolução 400. A maior parte vale desde 26/10/2026. As mudanças no art. 20 valem a partir de 25/11/2026 (redação dada pela Resolução 819/2026). Confira sempre a data do seu voo.
O que fazer, em 5 passos
- Registreprints do aviso, horário e justificativa
- Exija assistênciaalimentação e hospedagem conforme o tempo
- Escolhareacomodação, reembolso ou outro transporte
- Guarde recibostudo o que gastar por causa do problema
- Avalie a açãocom o conjunto das provas
A companhia tem de informar
O art. 20 da Resolução 400, na redação da Resolução 813, determina que o transportador informe o passageiro, de forma clara, acessível e tão logo tenha conhecimento da ocorrência, inclusive por canais digitais, sobre atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, mantendo a informação atualizada enquanto durar a ocorrência.
A informação deve trazer, no mínimo, a situação e a previsão atualizada de partida (quando conhecida), as alternativas de reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, e os procedimentos para obter a assistência material. Nos canais digitais, deve constar a data e a hora da última atualização.
Peça também o motivo por escrito (art. 20, §2º). Esse documento é uma das provas mais úteis em uma eventual ação.
Assistência material: o que é devido enquanto você espera
Pelo art. 27, a companhia deve assegurar assistência material gratuita no território nacional:
| Situação | O que a companhia deve oferecer | Base |
|---|---|---|
| Espera superior a 2 horas | Alimentação adequada, por crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente | art. 27, II |
| Espera superior a 4 horas, com necessidade de pernoite | Hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem | art. 27, III |
| Passageiro que mora na cidade do aeroporto de origem | Pode ficar sem hospedagem, mas tem transporte gratuito de ida e volta até a residência | art. 27, §1º |
| Passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida e acompanhantes | Hospedagem mesmo sem exigência de pernoite, salvo acomodação adequada com concordância expressa | art. 27, §2º |
Texto da Resolução 400 com as alterações da Resolução 813/2026.
Mudanças da Resolução 813: o inciso I do art. 27 (facilidades de comunicação após 1 hora de espera) foi revogado. E o novo art. 27-B permite que, em situações excepcionais, como limitação da infraestrutura do aeroporto ou indisponibilidade comprovada de fornecedores locais, a companhia reembolse as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias da comprovação. Por isso, guarde todos os recibos.
Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte: a escolha é sua
O art. 21 da Resolução 400 obriga a companhia a oferecer três alternativas, e quem escolhe é o passageiro: reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Isso vale em quatro situações:
- atraso de mais de quatro horas em relação ao horário contratado;
- cancelamento do voo ou interrupção do serviço;
- preterição, que é quando você se apresenta para embarcar e a companhia não o transporta (art. 22);
- perda de voo de conexão, quando a causa for da companhia.
Se a empresa já souber de antemão que o atraso passará de quatro horas, as alternativas devem ser oferecidas imediatamente (art. 21, parágrafo único). Não aceite que a empresa decida por você.
Quando cabe indenização
A assistência é o mínimo que a companhia deve cumprir. A indenização é um passo à parte, e depende de mostrar que houve dano. O Código de Defesa do Consumidor ajuda de três formas:
- O art. 14 faz o fornecedor responder pelos defeitos do serviço independentemente de culpa, e só se livra provando que não houve defeito ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.
- O art. 6º, VI, garante a prevenção e a reparação de danos materiais e morais.
- O art. 6º, VIII, permite ao juiz inverter o ônus da prova quando a alegação for verossímil ou o consumidor for hipossuficiente.
A Resolução 813 acrescentou o art. 25-B: a responsabilidade civil do transportador por atraso, cancelamento, interrupção ou preterição segue a legislação e os tratados em vigor, e não é imputável ao transportador nos casos fortuitos ou de força maior (Lei 7.565/1986). Também diz, no art. 26, que cumprir a assistência não significa reconhecer culpa. Ou seja, o motivo do atraso ou do cancelamento passa a pesar ainda mais na discussão.
Na prática, pesa o conjunto: quanto tempo você esperou, se recebeu assistência, se perdeu compromisso, evento ou diária de hotel e o que consegue comprovar. Dano moral não é automático. Quem decide é o juiz, caso a caso. A ação pode ser proposta no foro do seu domicílio (art. 101, I, do CDC).
O que guardar antes de sair do aeroporto
- Passagem, cartão de embarque e comprovante de compra
- Prints, e-mails e mensagens com o horário do aviso de atraso ou cancelamento
- A justificativa por escrito da companhia, se conseguir
- Recibos de tudo o que gastou: alimentação, hotel, transporte, nova passagem
- Provas do prejuízo: reserva de hotel perdida, ingresso, compromisso de trabalho
- Fotos do painel do aeroporto e, se possível, o nome de quem atendeu no balcão
Em resumo
Antes de falar em indenização, a companhia precisa cumprir o básico: informar, dar assistência e oferecer reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte à sua escolha. As regras mudaram com a Resolução 813/2026, então vale confirmar a data do seu voo. Veja também o artigo sobre bagagem extraviada ou danificada.
Este artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso. Não há garantia de resultado.
Perguntas frequentes
A companhia pode alegar mau tempo ou problema operacional para não me dar assistência?
As regras de assistência material estão ligadas ao tempo de espera. A causa pesa mais na discussão sobre indenização: pelo art. 25-B, casos fortuitos ou de força maior excluem a responsabilidade do transportador.
Posso escolher o reembolso mesmo que haja outro voo à noite?
Nos casos do art. 21 (atraso de mais de quatro horas, cancelamento, interrupção, preterição ou perda de conexão por culpa da empresa), a escolha entre reacomodação, reembolso e outro meio de transporte é do passageiro.
O que mudou com a Resolução 813?
Entre outras mudanças: nova redação do art. 20 (informação, com vigência a partir de 25/11/2026), fim da exigência de facilidades de comunicação após 1 hora, regras para reembolso de despesas em situações excepcionais (art. 27-B) e a regra de responsabilidade civil do art. 25-B.
Atraso de voo sempre dá direito a dano moral?
Não. Depende da duração, da assistência prestada, do motivo e do prejuízo comprovado. Cada caso é analisado individualmente.
Onde posso entrar com a ação?
O Código de Defesa do Consumidor permite propor a ação no foro do domicílio do consumidor (art. 101, I).
Preciso guardar recibos mesmo que a companhia ofereça a assistência?
Sim. Se a assistência não for prestada, ou se a companhia reembolsar as despesas (art. 27-B), os recibos comprovam o valor e a necessidade do gasto.