A mala não aparece na esteira, chega dias depois ou chega rasgada, com o conteúdo quebrado. É uma das reclamações mais comuns contra companhias aéreas, e é onde o passageiro mais perde direitos por não saber o primeiro passo: o protesto tem de ser feito na hora.
Neste artigo explico o que a Resolução 400 da ANAC determina sobre prazos, ressarcimento de despesas e indenização, e como se organizar para, se for o caso, buscar a Justiça. Nenhum resultado é garantido.
- Faça o protesto antes de sair do aeroporto e guarde o protocolo (art. 32).
- Mala extraviada: devolução em até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (internacional). Se não for achada, a companhia deve indenizar em até 7 dias.
- Mala com avaria: protesto em até 7 dias do recebimento.
- Guarde recibos das despesas. Não há garantia de resultado.
- A Resolução 813/2026 alterou outros artigos da Resolução 400, mas não mudou os arts. 32 a 34, que tratam de bagagem.
O que fazer, em 5 passos
- Protestona hora, no balcão da companhia
- RIBregistro formal e número de protocolo
- Provasfotos da mala, etiqueta e lista do conteúdo
- Recibosdespesas enquanto a mala não chega
- Prazos7 ou 21 dias; avaria em 7 dias
Primeiro passo: faça o protesto antes de sair do aeroporto
O art. 32 da Resolução 400 estabelece que receber a bagagem despachada sem protesto cria a presunção de que foi entregue em bom estado. Constatado o extravio, o passageiro deve fazer o protesto junto à companhia de imediato (art. 32, §1º).
No balcão da companhia, peça o registro formal do ocorrido (o documento costuma ser chamado de RIB, Relatório de Irregularidade de Bagagem), guarde o número do protocolo e tire foto da etiqueta de bagagem e do documento.
Prazos em um quadro
| Situação | Prazo | Base |
|---|---|---|
| Bagagem extraviada, voo doméstico | Devolução em até 7 dias, no local indicado | art. 32, §2º |
| Bagagem extraviada, voo internacional | Devolução em até 21 dias, no local indicado | art. 32, §2º |
| Bagagem não localizada nesses prazos | Indenização pela companhia em até 7 dias | art. 32, §3º |
| Bagagem com avaria ou violada | Protesto em até 7 dias a partir do recebimento | art. 32, §4º |
| Despesas por causa do extravio (passageiro fora do domicílio) | Pagamento em até 7 dias da apresentação dos comprovantes | art. 33 |
Resolução 400 da ANAC. Os arts. 32 a 34 não foram alterados pela Resolução 813/2026.
Despesas enquanto a mala não chega
Se você estiver fora do seu domicílio, o art. 33 prevê o ressarcimento de despesas que tiver por causa do extravio, como roupas e itens de higiene. O pagamento deve ser feito em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes. As regras contratuais definem a forma e os limites diários.
Guarde notas fiscais e recibos de tudo o que comprar. Sem comprovante, o pedido enfraquece.
Bagagem violada ou danificada: o prazo é curto
Se a mala chegar com avaria ou violada, o art. 32, §4º dá ao passageiro 7 dias a partir do recebimento para fazer o protesto junto à companhia. Depois do protesto, a empresa tem 7 dias para tomar uma das providências do §5º, conforme o caso: reparar a avaria quando possível, substituir a bagagem por outra equivalente ou indenizar no caso de violação.
O art. 34 admite que a companhia deixe de indenizar danos em item frágil despachado, nos termos do contrato de transporte. Por isso, o que se declara e como se embala conta.
Indenização na Justiça
Se a companhia não cumprir os prazos ou ofertar valor irrisório, é possível pedir na Justiça o ressarcimento do que se perdeu e, conforme o caso, indenização por dano moral. O Código de Defesa do Consumidor responsabiliza o fornecedor pelos defeitos do serviço independentemente de culpa (art. 14) e permite ao juiz inverter o ônus da prova (art. 6º, VIII).
A ação pode ser proposta no foro do domicílio do consumidor (art. 101, I). Valores e limites variam conforme o caso e o contrato de transporte, e não é possível prometer um resultado.
Para o processo, guarde:
- Passagem e etiqueta de bagagem
- RIB e número de protocolo
- Fotos do estado da mala
- Lista e comprovantes do que havia dentro
- Notas de despesas
- Troca de mensagens com a companhia
Em resumo
Protesto na hora, protocolo guardado, recibos de cada gasto e atenção aos prazos de 7 e 21 dias para o extravio e de 7 dias para avaria. Se a companhia não resolver, a Justiça é o caminho. Veja também o que a companhia deve fazer quando o voo é cancelado ou atrasa.
Este artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso. Não há garantia de resultado.
Perguntas frequentes
E se eu já saí do aeroporto sem fazer o protesto?
Para extravio, faça o protesto o quanto antes, inclusive pelos canais da companhia, e guarde o comprovante. Para avaria, o prazo é de 7 dias a partir do recebimento (art. 32, §4º).
A companhia pode me dar crédito em vez de dinheiro?
O art. 33, §4º permite que a companhia ofereça créditos para passagens e serviços a título de ressarcimento, a critério do passageiro. Ou seja, a escolha de aceitar é sua.
Posso pedir ressarcimento de despesas se moro na cidade?
O art. 33 fala do passageiro que se encontrar fora do seu domicílio. Quem mora na cidade de destino pode ter outras formas de reparação, a depender do caso.
Quanto vale a indenização?
Depende do que se perdeu, das provas e do contrato de transporte. Não é possível prometer valor.
O que é o RIB?
É o registro formal da irregularidade com a bagagem, feito no balcão da companhia. Guarde o documento e o número de protocolo.
A Resolução 813 mudou as regras de bagagem?
Pelo texto da Resolução 813/2026, as alterações atingem os arts. 20, 25-A, 25-B, 26, 27, 27-A e 27-B da Resolução 400. Os arts. 32 a 34, sobre bagagem, não aparecem entre os alterados.